我们离客户究竟还有多远?再读《马电CEO投诉始末》_科技网络公司

作者:Aileen 发布时间:2019-12-06 13:07:37 点击数:142彩客网彩票

2011年初,一篇特殊的新年贺词《我们还是以客户为中心吗?!——马电CEO投诉始末》在《华为人报》发表,犹如兜头一盆冷水,使华为人从业绩增长的喧嚣中冷静下来……

彩客网彩票事情起因于2010年8月5日马来西亚电信CEO对华为的投诉,马电CEO在投诉信中说:

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彩客网彩票“非常遗憾,在过去几个月中,华为的表现并没有达到我对于一个国际大公司的专业标准的期望。……过去几个月里,多个问题引起我们管理团队的高度关注和忧虑:(1)合同履约符合度(产品规格匹配)和交付问题:在一些合同发货中,设备与我们在合同定义、测试过程中不一致……(2)缺乏专业的项目管理动作(方式):在我们反复申诉中,我们刚刚看到华为在跨项目协同方面的一些努力与起色,但是在网络中,仍然存在大量缺乏风险评估的孤立变更……(3)缺乏合同中要求的优秀的专家资源……”

这是客户彩客网彩票对华为已触其底限、无法再忍受的失望和愤怒!

彩客网彩票即便如此,华为内部也仅仅是邮件穿梭、谈笑风生地分析讨论这个问题,没有一个人代表华为出面去推动解决,一直到8月17日华为董事长孙亚芳亲自出面拜访马电CEO。

马电事件中反映出来几个问题:没有解决方案就卖,而不管能否交付?向客户承诺的功能没有流程支撑,需求遗漏;交付时没有未雨绸缪,一边交付一边出漏子;一线呼唤炮火,千呼万唤呼不来……这些问题现在真的从本质上解决了吗?

由此,华为高层发起了一次“我们还是以客户中心吗?”反思运动,,围绕“以客户为中心在我们的脑子里是否真的扎下了根?我们能做到真诚地倾听客户的需求,认真地体会客户的感知吗?我们曾经引以为豪的方法、流程、工具、组织架构在市场的新需求下变得如此苍白无力,未来的竞争中,我们还能帮助客户实现其价值吗?能真正成就客户吗?”等展开全面讨论和深刻检讨。

彩客网彩票虽然华为最终赢回了客户的信任,但事实上,马电事件仅是冰山一角。类“马电事件”无处不在,其如同猛兽般随时有可能从暗处扑面而来。

原因何在?

彩客网彩票因为,我们口头说着“以客户为中心”,“客户是上帝”,但在我们心底里,客户不过是我们不折不扣的——猎物。

彩客网彩票对客户,心中没有宗教式的敬畏,又怎么可能与其风雨同舟,荣辱与共!

华为总裁任正非曾多次强调:“我们在经历长期艰难曲折的历程中,悟出了‘以客户为中心,以奋斗者为本’的文化,,这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它,理解它。”

彩客网彩票以客户为中心,在华为的重视程度不可谓不强,高度不可谓不高。但到现在,任正非仍然在内部反复敲打,甚至拿美联航来做警示,“华为会不会是下一个美联航?我们认为最宝贵的财富是客户,一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化,要坚持下去,越富越要不忘初心。”

彩客网彩票说到底,华为仍然没有脱离“以技术为中心”的工程师文化;在利益面前,仍然跳不出“以自我为中心”的狭隘格局。

面对当前存在的一系列问题,华为仍然有必要重读这一段沉重的历史,为的是获取“重生”的勇气。